点击图片跳转平台↑掌上春城讯 “今后有需求，就打12345热线！”9月7日，2023年市民接听体验昆明12345热线活动开展来自各行各业的市民代表来到接线大厅，了解工作机制流程、体验接听工作，与热线办工作人员面对面交流意见建议。
“刚才有市民问，为什么锦旗上写的是感谢12315热线，这是因为近3年来，昆明市持续深入推进政务服务便民热线资源整合工作，已实现‘12345’一个号码为群众提供7×24小时受理服务”在接线大厅，讲解员为市民代表细致讲解着日常工作内容。
“接线员会怎么处理市民提问呢？”市民代表边参观边提问，“一般咨询由话务员根据知识库内容即时办结，一般性政策咨询，需协调职能部门完成的事项在1—3个工作日内办结……”工作人员认真为市民解答
依据国务院办公厅对全国政务服务便民热线名称规范要求，2021年11月，昆明市12345市长热线名称变更为“昆明市12345政务服务便民热线”热线自2000年6月28日正式开通至今已有23年，先后被国家、省、市授予“青年文明号”，保持至今。
2023年1—8月，昆明市12345热线平台通过电话“12345”、网络渠道等渠道共受理群众诉求106.94万余件对其中具有明确诉求的45.30万余件交办各级承办部门，话务服务满意率99.57%，办结率99%以上。
“市民的需求和问题有时候涉及众多部门，解决起来会很复杂，但是可以通过12345一个电话解决，对于市民来说就方便了许多”参加活动的市民代表李锐与接线员一同接听了一通困难家庭求助解决生活需求的电话“接线员全面记录了家庭情况，切实需求，非常细致！”对此，昆明网络大V“时尚奶奶”组合里的徐金娥也非常认可。
“现在很多客服电话都是AI语音，根本解决不了问题，也缺乏温度！”徐金娥亲身体验接听了一通市民电话后，对接线员业务能力连连赞叹：“接线工作十分辛苦，而且非常考验接线员的工作能力和知识储备，以后身边人遇到民生问题，我会第一时间告诉他要拨打12345，一定能为昆明老百姓解决问题。
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“希望这样的活动多办，常办！让我们老百姓更好地了解职能部门工作，感受昆明发展的温度和速度！”市民代表李秋璇说昆明市12345热线办公室副主任王智明表示，市民代表的体验感受和意见将更好地帮助昆明12345热线完善工作流程，未来也将持续举办体验活动，让接听工作走深走实，让市民感受到热线服务的力量。
掌上春城记者：刘莹 何葭凝 梁勇责编：陈鹏编审：符亚丽终审：周健军点击图片跳转平台↑
